Kurser i service og kundebetjening

Service og kundebetjening

Når vi her præsenterer indholdet af nogle af vore udviklingsprogrammer, må formuleringerne ikke opfattes som endelige. Husk på, vi tilpasser det enkelte forløb til det, der er relevant for organisationen og deltagerne. Under alle omstændigheder vil der være en stor og relevant deltagerinvolvering. Typisk ser programmerne nogenlunde således ud:

-------------------------------------------------------------------------------

Kundevenlig telefonbetjening

Afholdes over 1 1/2 dag med 1 dags efterfølgende opfølgning

Indhold:

  • Den gode telefonsamtales kendetegn - og hvor vi i dag befinder os i forhold til det
  • Det er din indstilling, der afgør sagen. Profilen af den gode telefonmedarbejder
  • Hvad kunderne forventer, når de ringer til os
  • Kundens sprog og dit. Er der forskel?
  • Lytteteknik. Aktiv lytning kaldes af nogle for den hvide magi!
  • Din telefonstemme og hvad den fortæller
  • Samtalestyring
  • Sådan øger du kundernes og dit udbytte af samtalerne
  • Viderestilling og scanning af samtaler
  • Håndtering af invendinger, klager og protester
  • Den stressede eller ophidsede kunde
  • Hvad der gør vanskelige kunder mere vanskelige - og så det modsatte
  • Hvad du gør efter samtalen
  • Superservice i telefonen. Det er sagen
  • Så prøver du selv

-------------------------------------------------------------------------------

Serviceteknikeren som virksomhedens ambassadør

Afholdes over 2 til 3 dage efter situation og behov

Indhold:

  • Hvad god service er - og ikke er. Service som begreb - og som en del af værdikæden
  • Myter om god og dårlig service. Service en omkostning - eller det modsatte?
  • Formålet med "Superservice" og profilen af den gode servicemontør
  • Det hjælper naturligvis at være en god tekniker, men…
  • Forudsætningerne for opbygning af kundens tillid til dig og virksomheden
  • For at forstå det tekniske problem fuldt ud må du først kunne forstå kunden. Få derfor fat i kundens virkelige problem og ikke blot i symptomerne
  • Mennesker er forskellige og skal behandles derefter. Det betyder også, at kunderne ikke nødvendigvis lægger vægt på det samme
  • Sådan opnår du kommunikation i stedet for kommunikaos. Spørge- og samtaleteknik.
  • initia's spørgepyramide
  • Det er ikke selve produktet, kunden har købt, men det produktet kan gøre for ham, han har anskaffet sig
  • Kundens behov, virksomhedens behov og dine egne behov og hvad du gør, når der er behovskonflikt
  • Hvem er berørt af kundens problem - og hvem bliver det?
  • Den bedste løsning er altid en vind/vind/vind-løsning. Få accept af din løsning af problemet
  • En fornuftig måde at behandle kundens indvendinger på
  • Konverteringen af problemer til muligheder
  • Supervision af kunden. Do-it-yourself-kunden
  • Forskellige former for reklamationer - og hvordan de behandles
  • Hvad du bør gøre, inden du forlader kunden